โลกโซเชียลมีการแชร์ภาพเจ้าหน้าที่องค์การบริหารส่วนตำบล (อบต.) แห่งหนึ่ง แต่งกายคล้ายแอร์โฮสเตส นั่งทำงานในห้องทำงานที่ดูทันสมัย สร้างความแปลกใหม่ให้กับวงการท้องถิ่นเป็นอย่างมาก นิตยสารผู้นำท้องถิ่นจึงไม่รอช้า พาไปทำความรู้จัก “อบต.บ้านน้อยซุ้มขี้เหล็ก” อ.เนินมะปราง จ.พิษณุโลก ผ่านการสัมภาษณ์ผู้นำท้องถิ่นคนสำคัญ “ชิงชัย ศิริโวหาร” ปลัดอบต. ปฏิบัติหน้าที่นายก อบต.บ้านน้อยซุ้มขี้เหล็ก เจ้าของไอเดีย “SMART BANNOI”
จุดกำเนิดของ “SMART BANNOI”
เมื่อปี 2561 ผมได้ไปประชุมที่เวทีท้องถิ่นไทย ในวันนั้น ศ.ดร.สุชัชวีร์ สุวรรณสวัสดิ์ (เอ้) อธิการบดีสถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง (สจล.) มาเป็นวิทยากร ในคำบรรยายที่ท่านได้พูดถึงการ Disruption แล้วพูดถึง “นีล อาร์มสตรอง” ว่า ณ ตอนนั้นเขาคิดจะไปดวงจันทร์ ซึ่งในสมัยนั้นไม่มีใครคิดว่ามันจะเป็นไปได้ ที่เขาจะไปไม่ใช่เพราะมันง่าย แต่ที่จะไปเพราะมันยาก แล้ว ศ.ดร.สุชัชวีร์ ก็ถามมาคำหนึ่งว่า “คนไทย ถ้ายากทำไหม?”
“ผมตอบท่านไปในใจตอนนั้นว่า ถ้าเป็นผม ผมทำ ผมจะทำในสิ่งที่ยาก”
หลังจากกลับมาจากงานประชุม ผมกลับมาคุยกับน้องๆ ใน อบต.และเอาคลิปการบรรยายของ ศ.ดร.สุชัชวีร์ ให้เขาดู และพูดกับเขาว่า “ต่อไปนี้พี่จะปรับองค์กรใหม่ พี่จะทำใหม่ แล้วจะทำในสิ่งที่ยาก การทำในสิ่งที่ยากจะทำให้เราก้าวข้ามขีดความสามารถเดิมของเรา ใครจะไปกับพี่บ้าง ถ้าใครไม่ทำ จะอยู่แบบเดิมๆ ขอแนะนำ 2 ข้อ คือ 1.ย้าย หรือ 2.ลาออก คนที่พร้อมจะไปกับพี่ ไปด้วยกัน”
ตอนนั้นทุกๆ คนก็ตกลงร่วมกัน และทำ Work Shop หาคำตอบว่าเราจะทำอะไรขึ้นมา ผลสรุปของ Work Shop คือ เราจะเป็น “SMART” แล้วเราจะ SMART ด้านใดบ้าง ก็นำไปสู่กระบวนการแบ่งกลุ่มกันในสำนักงาน เป็นกลุ่มซ้อนกลุ่มในองค์กร สมาชิกกลุ่มละ 7 คน ให้แต่ละกลุ่มหาคำจำกัดความของคำว่า SMART เช่น มีความทันสมัย มีความรู้ บุคลิกภาพดี จิตใจดี การให้บริการเป็นเลิศ เป็นต้น ให้ร่วมกันระดมความคิดแล้วเขียนออกมา แล้วนำมารวบรวมเข้าด้วยกัน จากนั้นผมก็ถามเขาว่า แล้วอะไรที่เห็นชัดที่สุดถ้าจะเป็น SMART ทุกคนตอบมาคำเดียวกันว่า “เครื่องแต่งกาย”
เครื่องแต่งกาย เป็นการเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัด และง่ายที่สุด เพราะคนเราจะมองสิ่งแรกคือ ภาพลักษณ์ภายนอก ดังนั้นสิ่งแรกที่เราเปลี่ยนคือ เครื่องแต่งกาย และเริ่มมอบหมายให้ทั้งผู้หญิงและผู้ชาย ไปหารูปแบบเครื่องแต่งกายที่น่าสนใจมาร่วมกันโหวต
ตัวผมเองชอบเดินทางไปต่างประเทศ ไปด้วยตัวเองนี่แหละ ก็ไปเห็นชุดสจ๊วตของสายการบินแอร์เอเชีย เห็นว่าทะมัดทะแมง ดูโอเค ก็เลยนำมาเสนอและได้เลือกเป็นต้นแบบของชุดฟอร์มผู้ชาย ส่วนผู้หญิงก็ดูแบบชุดแอร์โฮสเตท ของแอร์เอเชียเช่นกัน และก็เป็นที่มาของแบบชุดฟอร์มชุดแรกของเรา ปัจจุบันแบบฟอร์มผู้หญิงมีแล้ว 3 ชุด
ชุดยูนิฟอร์มของผู้หญิงจะมี 2 แบบ กลุ่ม Smart Person เป็นคนที่มีความสมาร์ท ทันสมัย รู้เทคโนโลยีทั้งหมด ทุกคนต้องมีทักษะขั้นต่ำแบบนี้ อีกกลุ่มคือ High Performance คนกลุ่มนี้จะทำหน้าที่อยู่ในห้อง Hotline หรือเราเรียกว่าห้อง “SMART BANNOI” โดยจะเลือกคนที่เก่ง หน้าตาดี บุคลิกดี ฉลาดที่สุด และมีความอ่อนน้อมที่สุด คนกลุ่มนี้ต้องมีทักษะการเจรจาที่ดี ยิ้มแย้มแจ่มใส และเก่งเทคโนโลยี
ที่องค์กรปกครองส่วนท้องถิ่นอื่น อาจจะมีห้องแบบนี้เหมือนกัน แต่ปกติเมื่อประชาชนมาใช้บริการก็จะเดินไปติดต่อยังห้องอื่นอยู่ดี แต่ของ อบต.เรา ผมตั้งกฎไว้ว่า ทุกคนที่มาติดต่องานจะมาที่ห้องนี้ห้องเดียวเท่านั้น
ระบบการทำงานของห้อง Hotline คือ แต่ละแผนกจะต้องนำข้อมูลมาไว้ที่เครือข่ายส่วนกลาง ที่สามารถเข้าถึงได้ด้วยคอมพิวเตอร์ ผมเอาตัวอย่างมาจากร้านสะดวกซื้อเซเวนอีเลฟเว่น หากย้อนหลังไป 10-20 ปี เซเวนอีเลฟเว่น ให้บริการเพียงแต่ซื้อมาขายไปสินค้า แต่ต่อมาเริ่มมีการอุ่นอาหาร เริ่มมีการชงกาแฟ รับชำระบิล ซื้อตั๋ว ส่งพัสดุ แล้วเซเวนอีเลฟเว่นต้องให้คนเก่งการเงินมาทำหรือเปล่า หรือต้องเอาคนจบไปรษณีย์มาทำหรือเปล่า เปล่าเลย เซเวนอีเลฟเว่นเพียงต้องการระบบที่ให้สามารถทำงานผ่านหน้าจอได้อย่างเดียว ก็คือ การเขียนโปรแกรม
Step 1 หลักการคือให้ประชาชนที่มาติดต่อ อบต. สามารถจบเรื่องได้ที่ห้อง Hotline ได้เลย โดยการให้บริการของเจ้าหน้าที่กลุ่ม High Performance เช่น หากมีประชาชนมาติดต่อเรื่องขออนุญาตถมดิน ซึ่งรับผิดชอบโดยกองช่าง เจ้าหน้าที่ก็เพียงกดที่หน้าจอเข้าสู่กองช่าง กดที่เรื่องถมดิน ก็จะสามารถพิมพ์แบบฟอร์มออกมาให้ เรื่องจะเข้าสู่ระบบและลิงค์เข้าสู่กองช่างโดยอัตโนมัติ ก็สามารถจบเรื่องได้ที่ห้อง Hotline
Step 2 กรณีที่เจ้าหน้าที่ห้อง Hotline ไม่สามารถทำได้เองทั้งหมด จะมีกระบวนการคุยผ่านหน้าจอ ซึ่งจะมีจอคอมพิวเตอร์ 2 ด้านให้บริการ เช่น กรณีกองช่างที่ออกไปทำงานด้านนอก ก็สามารถวิดีโอคอลคุยกับประชาชนที่เข้ามาติดต่องานได้โดยตรง
Step 3 Eye contact หากคุยกันในขั้นที่ 2 แล้วยังไม่รู้เรื่อง จะต้องมีการพูดคุยกันระหว่างเจ้าหน้าที่และประชาชนตัวต่อตัว จุดนี้เราก็ไม่ให้ประชาชนเข้าไปที่กองช่างเอง แต่จะให้นั่งรอที่จุดบริการ ซึ่งเราจัดไว้ให้เป็นอย่างดี มีโต๊ะกระจกให้นั่ง และให้เจ้าหน้าที่กองช่างออกมาพบประชาชนเอง เพื่อพูดคุยให้จบภายในห้องนี้เท่านั้น นี่คือหลักคิดของเรา
“SMART BANNOI” เปลี่ยนเรื่องอะไรบ้าง
การเปลี่ยนแปลงเรื่องสถานที่ ที่ไหนก็เปลี่ยนได้แค่มีงบประมาณ แต่สิ่งหนึ่งที่ที่อื่นไม่มีคือ “คน” การไม่พัฒนาคน ไม่หาคนมาทำงานที่ห้อง SMART แต่ของผมทุกคนต้องเป็น SMART แล้วคุณสมบัติของความเป็น “SMART” ต้องประกอบด้วยอะไรบ้าง เราต้องบริหารความรู้ มีการจัดการข้อมูล ต้องฝึกให้ทุกคนเป็นนักประชาสัมพันธ์ ต้องออกไปพูดในหมู่บ้านได้ทุกคน เจ้าหน้าที่แต่ละคนจะมีโซนที่รับผิดชอบ ต้องรู้ข้อมูลทั้งหมดของโซนที่รับผิดชอบ วิธีจัดการคือเราจะมีคลังข้อมูลร่วมกัน สามารถดึงข้อมูลมาดูได้ทุกคน ชาวบ้านถามเจ้าหน้าที่คนไหน เรื่องอะไร ต้องตอบได้เหมือนกันหมด
“ต้องการให้ใครให้เกียรติคุณ คุณต้องให้เกียรติตัวเองก่อน”
เปลี่ยนการแต่งกาย ผมจะบอกลูกน้องเสมอว่า ถ้าคุณต้องการให้ใครให้เกียรติคุณ คุณต้องให้เกียรติตัวเองก่อน คือ การทำให้ตัวเองดูดี มีบุคลิกดี แต่งกายดี แล้วเขาจะให้เกียรติคุณเอง อบต.เราทำมา 2 ปีแล้ว สำหรับการใส่ชุดยูนิฟอร์มของตัวเอง เวลาไปกินข้าว ไปธนาคาร มีแต่คนบอกว่าเป็นพนักงานธนาคารทั้งนั้น อย่างคนขับรถผมเขาใส่แจ็คเก็ตสูท เวลาใครเจอ ไม่รู้หรอกกว่าคุณคือคนขับรถ แต่เขามีความเกรงใจคุณไปแล้ว นี่คือหลักการของเรา ทั้งเรื่องการบริหารข้อมูล และการทำ SMART
“ที่นี่ทุกคนต้องเป็นนักประชาสัมพันธ์”
อปท.แห่งอื่นอาจจะใช้ช่องทางการประชาสัมพันธ์ผ่านเพจองค์กรเพียงอย่างเดียว แต่ที่นี่ทุกคนต้องเซ็นหนังสือยินยอมว่า เมื่อ อบต.มีข่าวประชาสัมพันธ์ใดๆ ต้องให้แท็กเฟซบุ๊กตัวเอง ดังนั้นเมื่อ อบต. มีงาน ข่าวนี้จะสามารถกระจายไปได้ถึง 30 แอคเคาท์ ทุกคนต้องกลายเป็นนักประชาสัมพันธ์ให้เราด้วย
“ถ้ามาที่ อบต. นี้จะได้ยินเราเปิดธรรมะทั้งวัน”
เรื่องของคนที่จะเป็นคน SMART นอกจากจะพัฒนาเรื่องความคิดแล้ว ยังต้องเป็นคนที่มีคุณธรรม เราจะกำหนดเวลาเช่น ทุกวันพุธ หรือช่วงพักเบรก เราจะให้นั่งสมาธิ ฟังธรรมะ ถ้ามาที่ อบต. นี้จะได้ยินเราเปิดธรรมะทั้งวัน ใครจะฟังไม่ฟังไม่เป็นไร แต่อย่างน้อยก็จะเข้าหูบ้าง คนเราต้องดีทั้งสติปัญญาและจิตใจ ชาวบ้านที่มาก็จะได้ฟังด้วย
“เช้า…ต้องผลัดกันออกมาพูดหน้าแถวทุกวัน”
ก่อนเริ่มทำงานเราจะต้องมีการรวมตอนเช้า เพื่อเข้าแถวตรวจเครื่องแต่งกาย ว่าถูกระเบียบหรือไม่ ถ้าผิดระเบียบเราจะปรับเป็นเงิน ฝึกการไหว้ และกำหนดให้ผลัดเวรออกมาพูดหน้าแถวทุกวัน วันละ 1 คน เนื้อหาที่กำหนดให้พูดคือเรื่องอะไรก็ได้ ใน 3 หลักการต่อไปนี้ คือ 1.เป็นเรื่องใหญ่ 2.เป็นเรื่องใกล้ตัว 3.เป็นเรื่องใหม่ ถือเป็นการฝึกทักษะการพูดของแต่ละคนไปในตัว เมื่อออกพื้นที่พบปะชาวบ้าน ทุกคนจะมีทักษะการพูดที่ดี สำหรับเนื้อหาที่ทุกคนนำออกมาพูด เราจะนำเก็บข้อมูลเข้าส่วนกลาง ใครต้องการเข้ามาอ่านอีกครั้ง สามารถดึงไปอ่านได้เลย
เมื่อกลับมาจากเข้าแถวถึงที่โต๊ะทำงาน เราจะยังไม่ให้นั่ง แต่จะเปิดคลิปเสียงให้ได้ยินทั้งสำนักงานว่า “บ้านน้อยสังคมแห่งการมีส่วนร่วม ร่วมคิด ร่วมสร้าง ร่วมดูแล” แล้วทุกคนจะพูดพร้อมกันว่า “สวัสดีค่ะ พร้อมให้บริการแล้วค่ะ” เพื่อบอกให้ทุกคนตระหนักว่า เราต้องเริ่มทำงานแล้วนะ ผมเอาหลักการนี้มาจากการทำงานของคนญี่ปุ่น อีกอย่างหนึ่งคือ ก่อนเริ่มทำงานทุกคนต้องนำโทรศัพท์มาเก็บที่ช่องเก็บโทรศัพท์ของตัวเอง เพื่อให้ทุกคนมีสมาธิในการทำงาน แล้วเราจะพักเบรกพร้อมกันเวลา 10.30 น. แล้วให้ทุกคนออกกำลังกาย ผ่อนคลายอิริยาบถ 1-2 นาที พักกินของว่าง แล้วเข้าทำงานพร้อมกัน พักเที่ยงก็พร้อมกัน
ความรู้สึกของบุคลากรในองค์กร เมื่อต้องมีการปรับเปลี่ยนครั้งใหญ่
เป็นธรรมดาของมนุษย์ครับ ที่ไม่ต้องการถูกบังคับ เป็นเรื่องธรรมชาติ เช่น การเก็บโทรศัพท์ คนกลุ่มหนึ่งชอบ และก็มีอีกกลุ่มที่ไม่ชอบ แต่ผมให้เงื่อนไขตั้งแต่แรกร่วมกันแล้วว่า หากไม่พร้อมเปลี่ยนแปลงไปด้วยกัน อาจจะต้องเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร ด้วยการขอย้ายไปที่อื่น เพราะเราต้องการคนที่มีอุดมการณ์เดียวกับเท่านั้น ส่วนในเรื่องการแต่งกาย เป็นเรื่องแปลกที่ทุกคนเห็นด้วยกันทั้งหมด ทุกคนชอบ ผมกำหนดไว้ว่าใน 1 ปี เราต้องมีชุดใหม่ 1 ชุด งบตรงนี้เป็นงบส่วนตัว ชุดของผู้ชายจะค่อนข้างแพง ชุดละประมาณ 3 พันบาท ตรงนี้ผมออกให้ก่อน แล้วให้มาผ่อนกับผม ผ่อนเดือนละเท่าไรแล้วแต่เขา ตั้งแต่เราทำแบบนี้มาก็ยังไม่มีใครลาออกสักคน เพราะใส่แล้วหล่อ ใส่แล้วมีแต่คนชม เขามีความมั่นใจ ก่อนรับพนักงานใหม่ ผมจะแจ้งเลยว่าที่นี่มีวัฒนธรรมองค์กรแบบนี้ คุณรับได้ไหม เราเรียกว่า “วิถีบ้านน้อย”
ผลตอบรับของชาวบ้านต่อการเปลี่ยนแปลงของ “SMART BANNOI”
ชาวบ้านชอบครับ ผมปลูกฝังพนักงานทุกคนว่า ประชาชนคือผู้มีพระคุณ เรามีเงินเดือนเพราะภาษีจากประชาชน ดังนั้นเมื่อมีคนเข้ามาสำนักงาน ทุกคนต้องไหว้ นี่คือสิ่งแรกที่ชาวบ้านประทับใจ อีกอย่างหนึ่งคือ ห้องสะอาด หอม ใหม่ ใครอารมณ์ร้อนๆ มาเจอพนักงานเราหน้าตาสดใส ยิ้มแย้มแจ่มใส พูดไพเราะ อารมณ์ก็จะเบาลง
อีกข้อหนึ่ง เราเป็น อบต.แห่งที่ 2 ในจ.พิษณุโลก ที่ประชาชนจ่ายภาษีผ่านแอพพลิเคชัน ทุกคนไม่ต้องมาถึง อบต. ไม่ต้องไปธนาคาร กดจากมือถือได้เลย และเราส่งใบเสร็จรับเงินให้ทางไปรษณีย์ เราทำตรงนี้มาแล้ว 3-4 เดือน ชาวบ้านทุกคนประทับใจ
แนวคิดปรับปรุงองค์กรสไตล์ “ปลัดชิงชัย” อาจต้องใช้เวลา และความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้า แต่เชื่อว่าเมื่อกล้าที่เปลี่ยน กล้าที่คิดจะทำ เรื่องยากก็จะสำเร็จได้ไม่ยาก และจะกลายเป็นอีกหนึ่งกำลังใจให้ “คนท้องถิ่น” กล้าที่เปลี่ยนแปลงองค์กรให้ดียิ่งขึ้นต่อไป
